【聚焦一线⑤】用真情服务架起旅客与车站的桥梁

发布时间 : 2021-08-04

       以旅客为中心,真情服务;以需求为导向,回应诉求;以奉献为己任,传递爱心。十年历程十年勤,十年奋斗十年情,兢兢业业提升道路客运服务品质,“日行一善”擦亮文明城市“金字招牌”,她们是宜昌汽车客运中心站彩虹桥服务小组。  

       宜昌汽车客运中心站门口,“嗒嗒嗒”的导盲棍引起了彩虹桥服务小组的注意,“老爷子,您一个人吗,是不是要坐车啊?”一个亲切的问询在老师傅耳边响起,“啊,你好啊,我是个盲人,能麻烦你帮我买张票吗?”老师傅扬起他紧张的面庞,手里攥着身份证和车费。袁芳赶紧应道:“没问题,您先出示绿码,稍等我一会,马上就给您买好!”随即出票后主动帮老师傅拉起行李箱引导他过安检并送上了车。老师傅一遍又一遍的感谢说到:“同志啊,太感谢你们啦,你们的服务做得真是太好了!”连慧敏只是轻声回到:“老师傅,这是我们该做的,你们的安全满意出行就是我们的使命!”。

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       “小朋友,你叫什么名字呀,别怕,阿姨帮你去找妈妈。”车站里一个4、5岁的小男孩形单形只,像是与家人走失。彩虹桥服务小组工作人员迅速联系驻站民警,半小时后便联系上男孩的母亲。男孩母亲冲进了值班站长室,一把抱过差点走丢的儿子,泪如雨下不停地感谢工作人员。看着母子相聚平安离去,彩虹桥小组工作人员又投入新的工作中。

       售票大厅,一位走路蹒跚的老人口中念叨着要找孩子。彩虹桥服务小组工作人员见状主动上前询问,但老人却无法说出孩子的具体信息和地址。工作人员一边安抚老人,一边了解摸查信息,在征得老人同意后,工作人员打开老人随身携带行包,老人携带大量现金。考虑安全问题,彩虹桥将老人带到值班室休息,通过随身携带的健康码查到老人居住社区,并成功联系上老人的子女。老人孩子来到车站感谢彩虹桥的工作人员,“母亲年纪大,要不是你们,我都不知道上哪找去,真的谢谢你们”。

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       这就是宜昌汽车客运中心站彩虹桥服务小组日常工作的缩影,为旅客提供售票、资讯、便民等服务内容,坚持用真情服务、特色服务、诚信服务架起与旅客心与心的桥梁。多年来,“彩虹桥服务小组”通过不断延伸服务范围,确立“首问责任制服务、重点服务、救助服务、便捷服务、协寻服务、延伸服务、双语服务、便民服务”八项基础服务内容,并延展“四五六”系列特色服务。

“五个一”特色服务——即:一组电子屏幕,信息资源共享;一扇特殊窗口,几多绚丽春光;一个流动岗位,穿透浓浓真情;一笔救助基金,倾情危难人群;一台应急车辆,尽显惠民精神。
“四个代”弱势服务——即:针对老、弱、病、残、孕等特殊旅客,免费代购车票、代送上车、代联系住宿、代联系家人。
“六个上门”情系特需服务——即:情牵莘莘学子服务上门;关注团体民工送票上门;固定特殊客户回访上门;发现服务违诺道歉上门;办理电子商务沟通上门;乘客受累有难慰问上门。
 
       自2012年创建至今,彩虹桥服务小组累计服务旅客逾5000万人,极大方便了旅客的出行,用爱心和责任传递正能量,彰显企业社会责任。