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董蓉——宜昌市劳动模范

发布日期:2014-06-24   来源:宜昌交运集团    点击:

董蓉被授予2010-2012年度宜昌市劳动模范荣誉。 董蓉同志自1995年从事长途客运站管理工作以来,18年如一日的奋战在生产经营一线。她服
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傲雪寒梅争春俏,巾帼英姿不言绩
——宜昌交运集团长途客运站站长董蓉同志事迹
 
        董蓉同志,自1994年参加工作,1995年出任宜昌交运集团长途客运站副站长以来,19年扎根基层的工作生涯中在长途客运站主要领导岗位工作18年,现任湖北宜昌交运集团股份有限公司长途客运站党支部书记、站长兼宜昌汽车客运中心站站长。十几年如一日的生产经营一线工作,她坚毅的个性和锐意进取、不断创新的精神形成了一套独特的工作作风:团结合作、务实高效、创新进取,她用饱满的热情与真诚带领着全站130余名员工屡创佳绩。
一、不断规范生产管理流程,推行标准化服务
       自2001年开始,车站推行ISO9001质量体系认证,董蓉同志作为车站的骨干力量,为促进企业员工不断提高自身素质,推动站务管理进一步规范化、标准化,先后编制完善了《考核标准》、《员工手册》、《岗位作业指导书》等管理制度,内容涵盖了岗位设置、员工日常行为规范、考核标准、站务工作流程、职责权限等方面,对各岗位的内容、程序、质量要求和考核都做出了明确的规定,全面推进各项管理工作的程序化、标准化、规范化、促进了服务规范制度管理规范管理的升级,提高了车站的整体服务素质和管理水平,打开了车站实施现代企业规范化管理的新局面。
二、大胆创新服务方式和理念,塑造品牌形象
       董蓉同志深知,品牌是企业的灵魂。于是,她根据多年的站场管理经验提出了塑造“绿色旅途,情牵万里”的服务品牌的战略性理念。
       此后,持续经年,她一直致力于培育和打造“绿色旅途,情牵万里”的品牌文化。一方面开展车站整个CIS识别系统建设,构建服务规范、文化理念、形象标识三位一体的企业形象识别体系,包括车站整体VI形象、站场环境、广告宣传等。另一方面从内在服务内容和服务质量上进行精细打磨,从业务知识、服务态度、服务技巧、服务方式、文明礼仪等方面提升员工素质与服务质量,创新服务方式,丰富服务内涵。
       在董蓉同志的努力下,长途客运站先后总结和提炼出了:以旅客为关注焦点、想在旅客之前、尊重旅客的差异性、微笑亲情服务的服务理念;首问责任制、重点服务、救助服务、便捷服务、协寻服务、延伸服务、双语服务等7大服务举措;代购车票、代送上车、代联系住宿、代联系家人的“四个代”服务;网络化服务的一组显示屏、关爱残疾人群的一扇特殊窗口、真情服务到身旁的一个流动服务岗、帮助危难人的一笔困难救助金、便民分秒间的一台应急车的“五个一”服务举措;情牵学子服务上门、民工团体送票上门、固定客户回访上门、服务违诺道歉上门、电子商务沟通上门、职工有难慰问上门的“六上门”倾情服务活动。
同时,在她的倡议下,2006年成立了“彩虹桥服务小组”,精心雕琢了一支服务形象统一、服务方式规范、服务客户满意的优秀员工队伍,以她们为代表来引领车站的整体服务水平和道德风尚。同时在车站设立了VIP客户服务中心,进行一站式票务代理服务、全方位旅游预定导乘、全过程客户回访追踪、全天候电话订票服务。
终于,通过多年的努力,董蓉同志成功地将“绿色旅途,情牵万里”的品牌植入千千万万南来北往的旅客心中。在2010-2012年间,车站共实现窗口收入6.52亿元,在省内地级市客运站中位居前列。董蓉同志作为“绿色旅途,情牵万里”品牌的缔造者,也多次在行业内开展经验交流,该品牌也在2010年被收录进《文明荆楚》书籍,作为湖北省文明行业创建品牌案例进行广泛推广。而同年,长途客运站也被中国交通报社评为“首届旅客最满意汽车客运站”。
三、不断强化内控管理力度,提升服务质量
       在品牌形象的塑造过程中,董蓉同志也深深地明白,要维护企业的品牌长盛不衰,更要提高服务质量,质量就是品牌的生命。只有不断内外兼修,才能不断适应新形势下的客运市场。
因此,她在量化考核指标上重点下功夫,将考核与绩效相挂钩。首先是变原来直接考核一线员工的单一式考核方式,向分级考核方式转变,形成了部门负责人级、值班站长级、站长级的三级考核体系。同时量化日常考核频率,做到日常检查有记载、考核责任划分明确到位,及时公布查岗结果,及时处理问题、避免矛盾堆积。并将考核结果与当月绩效挂钩,在月效益工资中直接体现,强化了激励机制,优化了管理和监督手段,使车站运行效率和服务质量均得到了显著提高。
四、积极探索创新经营模式,深挖企业效益
       为满足旅客不断增长的客运服务需求,根据集团公司“依托优势拓展经营,项目支撑谋求发展”的经营思路,董蓉同志也积极研究市场和行业发展趋势,向事业部和集团提供大量建设性意见,并最终在长途客运站形成了独有的水、陆、空、铁四种运输方式相结合的营运模式,并开拓了小件快运和超市自主经营模式,不断地为企业赢得更大的效益。
       翻坝运输,水路接续。为了拓展客源,同时确保长江三峡水利枢纽工程汛期断航、碍航时的客运通畅,在坝上太平溪港与坝下长途客运站终端之间实行水陆接续的“翻坝运输”。翻坝运输,实现了汽车、轮船的水陆接续。这一创举,不仅保证了客源的流通性,同时让广大旅客感受到水陆联运带来的便利。
节点运输,一票直达。为了旅客出行的安全与畅通,经过董蓉同志的努力,依托长途客运站在宜昌的地理位置优势,与长三角、珠三角地区主要客运站场达成协议,承接进川旅客在宜昌的二次中转任务,实现了节点运输,一票直达,安全便捷。
       换乘售票,联合经营。董蓉同志高瞻远瞩,正确客观的判断出了客运市场的未来,多种出行方式的便捷选择将是更好地满足民众出行的服务方式。于是她认为,车站应该转变经营思路,取得飞机票、火车票的代理售票权将会与汽车票互相取得“补充效应”。截止2009年,长途客运站实现了汽车票、飞机票、火车票、轮船票、快艇票五大票务联营,成为湖北省内独家五种票务联合售票的客运站场,出行的零换乘,让每一位旅客切实感受到站场服务能力激增而带来的便捷与实惠。
       小件快运,高效便捷。自2006年,董蓉同志一手创立“交运快递”开始,她认为只有充分利用车站现有资源最大限度的为客户节约更多的人力、物力、财力,才能更好使交运快递更快速的成长起来。经过不断的探索与变革,依托站内的充足运力,密集的班次网络,交运快递终于可以的成独立运转起来。充分利用现有资源,在方便旅客的同时,能以最小的成本赢得最高的效益是董蓉同志最乐意做的事。
       董蓉同志,作为一名女同志,却有着须眉般刚毅的个性。作为一名母亲,她有需要抚育的孩子;作为女儿,她有需要赡养的父母。但她从未因家庭的重担影响到工作,哪怕是春运期间凌晨2点起床,3点到达车站,为迎接4点的最早一趟临客到站;身兼数职,在长途客运站和汽车客运中心站之间来回奔波,也从没听她喊过一声累,叫过一声屈……她用“诚信服务乘客、无偿回报社会”的奉献精神,成功塑造了一位交通客运站场基层工作者的形象;车站在她的带领下不断快速发展,先后并评为“中国交通部部级文明站”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国交通行业文明示范窗口”、“全国道路运输百强诚信站场”、“湖北省文明单位”、“湖北省交通系统十佳港站”;她本人亦多次被被公司授予先进个人,宜昌市国资委“优秀党员”,宜昌市交通局 “春运先进个人”,宜昌市政府表彰的“三城联创先进个人”,中国海员建设工会全国委员会授予的“春运农民工平安返乡安全优质服务竞赛先进个人”,并在2010年荣获“全国首届全国道路运输站场优秀站长”、“全国十佳站场科技管理创新奖”两项全国性殊荣。

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